소통의 기술 _ 재무설계사가 보험 고객을 대하는 자세 ⭐

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재무 설계사와 고객은 친구가 될 수 있는 4가지 조건을 갖추고 있었다. 가장, 신참 때 고객 응대 교육을 받는다. 둘째, 고객의 입장에서 생각하는 훈련이 되고 있다. 셋째,제일오픈하기어려운돈을말한다. 4번째, 병, 사고, 사망 등 가장 어려울 때 찾는 사람이다. 그럼에도 불구하고 관계가 소원해진 이유는 무엇일까. 원인을 파악하며 단숨에 풀어 보자!​ ​ ​ ​ 1첫째, 신입 교육

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대한민국 재무설계사는 해외 컨설턴트와 업무 방식이 다르다. 예를 들어 해외에서는 무형의 자산인 컨설팅의 가치를 인정하는 문화이며 변호사처럼 시간당 컨설팅 비용을 지불하기도 한다. 또는 연간 계약을 맺고 정기적으로 재무상태를 점검하는 서비스도 활성화돼 있다. 금융상품을 판매해도 컨설팅 비용을 받으면서 고객이 필요로 할 때 판매가 이뤄진다. 한편 대한민국 보험회사에서 일하는 재무설계사는 회사에서 정해진 월급을 받지 않는다. 재무설계사의 영업력을 기준으로 고객이 선택한 보험상품 수수료가 월급이다.

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고객을 대할 때는 어떻게 해야 하는지 판매 단계별로 배운다. 이것을 세일즈 프로세스라고 한다. 친해지는 과정인 아이스브레이킹부터 분석력을 바탕으로 한 상세한 설명, 힘차게 설득하고 꼼꼼하게 관리하는 전 과정을 배워 체화할 때까지 롤플레잉을 한다.​​​2

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많은 고객을 만나다. 내향적이거나 외향적일 수 있다. 미래 계획에 희망이 있을 수도 있고, 보험이 잘못된 데 불만이 있을 수도 있다. 마음의 문을 닫고 속마음을 말하지 않을 수도 있다. 그런 모든 상황을 극복하고 고객의 마음을 열고 필요한 도움을 주는 것이 재무설계사의 역할이다. 상대의 상황과 입장을 끊임없이 생각하는 훈련이 되고 있다.​​3

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그런데 재무설계사는 만나는 첫날에 전부 오픈한다. 오히려 가까운 사람보다 부담이 없는 것이다. 비밀을 공유하면 친해진다. 돈을 모을 계획을 세우기도 하지만 어떤 때는 카드론도 열고 신용등급도 연다. 미국에서 유행해 한국에 온 라이프코치도 재무설계사 출신이 고객과 상담한 경험을 바탕으로 창조한 직업이다.

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투자설계, 대출상환, 종자준비, 자녀교육자금, 은퇴설계, 사업자금 설계 등. 재무설계사의 역할이 많은데 그중에서도 가장 기본이 되는 것이 리스크 관리다. 1%대 저금리 시대에 고객을 엄청난 부자로 만들어 주지 않는 것도 있지만 사망과 질병과 사고로부터 안전 장치를 마련하고 줄 보험 설계를 제공한다. 막상 일이 닥치면 재무설계사만큼 고마운 사람은 없다.

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재무설계사의 하루는 치열하다. 새벽에 출근해 밤늦게까지 미팅 후 귀소하는 조직도 많다. 재무 설계사가 고객을 만날 때 4가지 무기를 가지고 최고의 컨설팅을 하고 마음을 얻어 계약을 한다. 고객도 상담 결과에 만족해 자산을 맡긴다. 그런데 연락이 뜸해졌다가 어느 순간 뚝 끊긴다. 기대가 실망으로 바뀌는 순간 보험에 대한 만족감이 떨어져 해지를 고려하기 시작했다.​​​6

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존재론: 저 여기 있어요! 관계론: 잘 지내셨어요? 저도 잘 지내고 있어요.

고객이 묻지는 않지만 보험 얘기는 굳이 안 해도 된다. 고객이 아프지 않은데 보험을 청구하는 일은 없다. 내 핸드폰에 있는 1000명에게 매달 존재에 관계하면 이름을 보고당신을 생각할 것.

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분명히 보험 이야기가 나오는 고객이 있다. 딸이 딸을 내는 어머니, 연봉이 오른 아버지, 보험이 만기가 된 삼촌, 병원에 다녀온 고객. 매달 당신의 센스 있는 연락을 취할 것입니다.

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실제 계약 사례

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나인박스 CRM(고객관계관리)은 기술이 아니라 감성입니다. 메시지를 보내고 데이터를 분석하는 알고리즘이 아니라 관심과 감동의 소통 방법입니다.■기술은 디지털, 관심은 아날로그(Analogue) 나인박스는 디지로그(Digilog)입니다.​​​

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